专家称商家有义务提供人工客服渠道 电商平台责任与义务何在？

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　　电商平台汇聚了大量商家，通过交易手续费盈利，同时承诺为用户提供安全的购物环境，自然肩负着重要的责任。作为连接买家与卖家的桥梁，电商平台应公正调解双方纠纷，确保交易顺畅，为双方营造可靠的交易空间。然而，现状却不尽如人意，部分平台为吸引消费者，推行了仅退款政策，这一举措非但未保护诚实商家，反而可能怂恿不良商家兜售假冒伪劣商品，并促使某些买家滥用规则。

　　近期，频繁发生的高额商品仅退款事件，严重侵蚀了商家利润。商家申诉时常遭遇平台偏向消费者，强制执行退款政策，这种做法无疑加剧了商家的运营困境。在本已竞争激烈的电商环境中，商家需投入大量资金以提升曝光度，每一笔交易的成功对他们至关重要。仅退款政策的不当执行，让合法经营的商家面临利润缩水的风险，甚至可能迫使他们退出市场。

　　这一政策的初衷是保护消费者免受假货侵害，但实施中的漏洞却导致了相反效果。它不仅未有效打击不良商家，反而因缺乏必要的审核机制，成为了部分人利用的工具。平台在处理退款请求时的简单粗暴，缺乏详细调查，直接将损失转嫁给商家，破坏了公平交易的基础。专家称商家有义务提供人工客服渠道。

　　长期以往，这种状况可能导致商家信心崩塌，形成恶性循环：商家因惧怕退款风险而不敢积极销售，消费者则可能因市场商品减少、价格上升而失去购物的乐趣与便利。最终，电商生态可能因此受损，消费者和商家都将面临不利局面。

　　简而言之，仅退款政策的不当执行已成为电商行业的一大隐患，若不加以修正，或将危及整个电商体系的健康运行。平衡消费者权益与商家利益，恢复交易信任，是电商平台亟待解决的关键问题。